ほんとにこんな会社が？

『ザッポスの奇跡』石塚しのぶ

[17/48]AMAZON

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K-amazon ★★★★

正直その名称すら知らなかった企業だが（ECという枠組みでは「同業」であるが...）、副題にあるような「アマゾンが屈した」企業がホントに存在するのか...?半信半疑で読み始めた。

ありえないくらいに「素敵な」企業スタイルが描かれている。売上がどう、仕組みがどう、ということは少なく、企業文化として、従業員満足を作り、徹底する姿勢について、書かれている。すごい。所謂「カスタマーセンター」は、この企業においては一部署ではなく、会社全体がその姿勢を持っている、ということ。そもそも靴の通販というのが、個人的にはどうも信じられないのだが（自分では買おうと思わないので）、配送の仕組み（すぐに届ける、という「あたりまえ」の手法ではあるが、これがなかなか仕組み化できないのが現実）や、例えば、欠品の場合に他社で買えるところを紹介する、など...具体的であり、且つ、「お客様満足」という企業文化が徹底されていなければ、絶対にできない「事例」がいくつも紹介されている。

好景気のときは、「売り」一色でもそれなりに成果は出た。でも今は、それだけじゃいけないことは身をもってわかっている。わかっているけど、じゃあ、何をしているのか、何をすべきなのか。これができていないのが実情。そんな閉塞感にヒントになった。なった...かなあ。正直困難なテーマ。働く企業（自分の場合はチームと捉える）全体に、その意識を植え付ける、その意識を徹底させる、というかそれを「自然」になるようにする。それは必要ではある（と思う）が、時間もかかる。その時間を耐え切れるのか？その時間は「売り」はどう扱うのか...考えても進まないんだけどね。うん、やるしかないんだな。

この本の全編に渡って（というかザッポスという企業が持っている）貫かれていることは、「お客さま、会社、そして従業員」の3者がハッピーになることの重要性。よく言われる「win-win」という言葉はあまり好きではないのだが、こういわれるとなんだか納得できたりする。最近よく耳にする（のか、意識するようになったのか）のが、「従業員の満足」というキーフレーズ。働いている人がハッピーでないと、お客さまにハッピーを提供することはできない。う～ん、その通りだよねえ。そしてそのためにはリーダーもハッピーである必要がある。あるのか？これについて述べているものを見つけたことはないけれども、きっとそうなのだろう。

「働く」ということの意義を考え直すきっかけとなりそうだが、お客さまに何を伝えるのか、というテーマに対しても刺激になった。「関係性」つまり「信頼」かな。これはすなわちチームメンバー間にもいえることだね。

ひとつ疑問なのが、こんなにすごい「お手本」なのに、これまで聞いたことがなかったのはなぜなんだろう？ということ。これから耳にはいってくるようになるのだろうか...

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