どうも苦手だなあ...

『愛されるサービス』新川義弘
[10/41]Bookoff
Amazon ★★★★

K-amazon ★★

三宿の「ゼスト」、代官山「タブローズ」...一流のサービスを提供するレストランを手がけてきた著者。分野は違えど、「ホスピタリティ」という考え方で役立つことがありそう。異分野であっても「一流」の人の話を聞きたい（読みたい）という最近の自分の傾向から読んでみる。

のっけから、小泉首相とブッシュ大統領を自分のレストランでもてなしたお話が。すごいね。しかも当日「通常営業」の中で、いつもと、誰に対しても変わらぬサービスを提供した、という話。すごいわ。このこと、知らなかったけど、当時は結構話題になったらしい。

飲食店というくくりではあるけれども、「サービスの追及」という点で、

・お客さまに言われる前にサーブ（提供）すること

・それにはお客さまのことを良く知っておくこと

・滞りなくサービスを徹底すること

・お客さまとは「ヒフティヒフティ」の関係であるべし

といった「自らの考え方」を教えてくれるのと同時に、

・お客さまを知る、にはマネージャーがスタッフを知らなければならない

・シュミレーションを通して、スタッフまでサービスの徹底を図る

・料理担当といえども、お客さまを知る、ということを求める

・「自分の仕事」という責任感を持たせる

等々「チーム」としてのありかた、も書かれている。

今自分が携わっている「通販」はお客さまとの距離が「一見」遠い。いや、この表現は正確ではなく、「遠くみようとすれば遠くなる」というべきか。もちろんレストランの「直接」とは違うけれども、少なくとも「感覚」は常に磨いておかなければならない、ということを改めて感じる。

特に後半に入って、いくつかの「失敗例」として、起こってしまった「事故」に触れている。が...どうもここあたりから、「こんな事故が起きたときに私はこうやって対処した。そしてその後の成功につなげた」という論調が、私には「ほら、私はこんなにすごいんだぞ」って読み取れてしまった。冒頭の大統領の話も、「こんなにすごいことやってんだ」という風に思えてきてしまった...

どうも自分はひねくれているらしい。そんなレベルでは「サービス」を究める以前の問題かもしれない。けどもAMAZONのレビューに書かれているような「絶賛」はできなかったな。なんでだろう。以前ワタミの会長の本を読んだ後に感じたものと同じだった。古臭い先入観なのかもしれないけど、「表には出さないけどすごい人」が好きなんだろうね。ま、そういう人の書いた本はなかなかないんだろうけど。

一度紹介されているお店に行ってみようか。気持ちよくなれるのかどうか。「一流に触れたい」という思いは変わらないから。

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