「理論」として抑えるべき...なのかな

『顧客力を高める』平井孝志

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モノが売れない時代、もっと言えば、「（かつては売れていた手法では）売れなくなってきた」時代において企業側がたつべきスタンスは？持つべき考え方は？ここ数ヶ月公私ともこの課題の閉める割合が高まっている。「お客様の立場にたって」「お客様に近づく」...ある意味「答え」は見えているんだけど、じゃあだれがどうやって？という現実面には落としきれていない。あくまで概念として理解しているにすぎない。

そんな状態の現状、少しだけ背中を押してくれる（かもしれない）内容の本であった。つまりは「顧客に近づく」「顧客を知る」「顧客と同じ『場』にいる」ことを、全員で意識して行わないと..っていうこと。これも「再認識」にすぎないのかもしれないけど、「こうするべきであろう」と漠然とアタマで考えているだけのレベルからは先にいけるかもしれないヒントがある。

つまりは「人」である、ということ。ツールでもITでも、それは解決策ではなくあくまで「ツール」であり、これらを導入すれば、はい完了、とは絶対にいかない、ということ。これってわかっているようで実はまだわかっていないこともある。なによりツールを薦めるベンダー側にそういう意識がないからね。

著者が主張する「顧客力」について、象徴的な記述であった、と個人的に思うのが、

例えば、ある企業の「○○キャンペーン」が大成功したとき、

「あのキャンペーンの内容のどこがいいのか？」

と考えがちだが、「顧客力」の観点からすれば

「なぜ、あのような斬新な打ち手を繰り出せるのだろうか？」

これに対する答えを探し出すこと、これが「顧客力」である、ということ。なんとなくわかったようなわかんないような、だけど、そういえば成功したキャンペーンに類するような「内容」を考えがちなのは事実かも。それをやってる限りはそれを超えるものは創造できないんだよね。

読めばそれなりに前進できる内容が書いてある。がちょっと「フレームワーク」に縛られすぎで、そこが味気ない流れになってしまっている感じがするなあ。まずまず。

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